Desde la aparición de los centros comerciales y los hipermercados (hace más de 40 años), no se recordaba un cambio tan profundo (en realidad es un nuevo paradigma) en los hábitos de compra, lo cual está derivando en un nuevo contexto de relación cliente/suministrador. Es el nuevo mundo digital.
Incluso, me atrevo a decir, que lo de ahora tiene mucha mayor incidencia en los comportamientos de las personas (a los hechos me remito). Puede compararse con la trascendencia de la revolución industrial (nada, después, volvió a ser como antes). Es un «nuevo mundo» para las empresas.
¿Cual es la causa? Sin duda alguna internet (y el nuevo mundo digital), que ha modificado la forma de trabajar mucho más que cuando apareció el teléfono o la televisión, y también la de comprar. Y, no sólo por la aparición de nuevos canales (y subcanales) de venta / compra, que podrían suponer el 25-30 % del mercado minorista en algunos sectores; sino, además, porque se están configurando dos tipos de empresas (y de mundos): los que continúan en el «antiguo régimen», y los que han asumido la realidad presente; lo cual deriva en expectativas diferentes de negocio (y rentabilidad).
El gráfico adjunto pretende resumir lo que quiero exponer, y cómo podríamos movernos de un modelo al otro (y viceversa). El tamaño de los círculos representan a empresas grande y/o pequeñas, respectivamente.
Según mi experiencia hay cuatro variables sectoriales clave: el tipo de gestión interna, cómo debe ser la relación con el cliente, la necesidad de contar con RR.HH. adecuados (principal fuente de ventaja competitiva, sobre todo en las pequeñas entidades) y la comunicación.
Las coordenadas serían: la necesidad de digitalizar los procesos y actividades, y la capacidad de desarrollar una ventaja competitiva sostenible.
En las empresas de superior tamaño, para hacer sostenibles sus ventajas competitivas precisan que la gestión interna tenga un elevado nivel de digitalización (el contexto sectorial les obliga a ello), aunque disponer de RR.HH. con perfiles adecuados es lo que más implicación tiene para el ámbito digital. Le siguen en importancia lo relativo a relación digital con el cliente, y recursos de publicidad en internet.
En cambio, las pequeñas empresas han de apoyarse -sobre todo- en la calidad de su gestión interna (basada en las TICs), como principal fuente de ventaja competitiva. En segundo lugar estaría, establecer una relación digital con sus clientes. En tercero, enfocar hacia internet gran parte de su presupuesto publicitario (en sus diferentes ámbitos: medios, RS, etc). Y, donde menos (por una cuestión de posibilidad, aunque lo deseable no sería esto), en perfiles del personal.
Como conclusión, diría que todas las empresas deben enfocar su estrategia, modificando también parte de su cultura corporativa (el talón de Aquiles de los pequeños negocios: «las mentalidades»), intentando implementar un proceso de cambio donde la velocidad de actuación será también determinante: aquellos que esperen mucho a tomar medidas, pueden encontrarse fuera del mercado y/o abocados a la atención de segmentos de consumidores más tradicionales (que cada vez supondrá una menor cuota).
Y, todos necesitarán disponer de modernas herramientas como los ERP y CRM, y con servidores en la nube (los cables acabarán desapareciendo).
El nuevo mundo digital es el paradigma que lo condiciona todo.
Saludos cordiales a todas y todos.
#podemossercompetitivos
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